Tipi di reclamo
Qualunque sia la nostra azienda i reclami del cliente ricadono sempre nelle seguenti categorie:- Prodotti rotti o difettosi / Servizio difforme da quanto concordato (nel caso di servizi)
- Erata consegna
- Errata quantità
- Errata fatturazione
Immediatamente dopo è necessario indagare sulla fondatezza del reclamo e sulle cause che lo hanno determinato.
Per ogni tipo di reclamo analiziamone le cause che sono state attribuite nella fase di analisi a partire dal tipo di reclamo più frequente.
Errata Consegna
Gli operatori addetti al carico fanno un po troppi errori.
In questo caso è però tutto il processo di vendita che va rivisto.Per indagare a fondo si potrebbe usare la tecnica dei cinque perchè.
- Perché gli addetti al carico fanno tanti errori?
- ---- Gli addetti al carico fanno tanti errori perchè sono previste consegne di confezioni di prodotto non intere.
- Perché sono previste confezioni non intere?
- ---- Perchè se le facciamo più piccole costano troppo.
- Perché costano troppo?
- ---- .....
Prodotti rotti o difettosi
Al cliente è arrivato un prodotto danneggiato o comunque di qualità non soddisfacente, stà a noi indagare sulle cause.
Nel caso in oggetto sembra che le cause dovute in qualche modo al processo di consegna siano superiori a quelle del processo di fabbricazione.
Errata fatturazione
E' normale che la responsabilità di questo tipo di reclamo sia prevalentemente dovuta agli operatori dell'ufficio commerciale, ma qui vengono fuori anche gli agenti ed i clienti.
Errata quantità
Ancora errori degli agenti e dei clienti.
E' normale che la responsabilità di questo tipo di reclamo sia prevalentemente dovuta agli addetti al carico, ma agenti e clienti cosa c'entrano?
Vediamo come sono distribuite le cause indipendentemente dal tipo di reclamo che hanno provocato:
Distribuzione delle causali dei reclami indipendentemente dal tipo.
Decisamente occorre concentrarsi sui processi di vendita e consegna.
Ma quanto ci costano tutti questi errori?
Anche se il costo non può ritenersi coincidente con le note di credito emesse, il loro importo può darne un'idea.
Sono state avviate azioni di miglioramento? Hanno avuto effetto?
Se sì, i reclami, nel tempo dovrebbero diminuire. Vediamo:
Trend mensile reclami per "Errata Consegna".
Se è stato avviato un progetto di migliormento non sembra aver avuto un grande effetto. I dati parlano chiaro.