Per quanto buona possa essere una organizzazione è inevitabile che il suo sistema di gestione
rilevi non conformità a carico di una qualche sua componente o di un fornitore di beni o servizi,
e riceva reclami da parte dai suoi clienti.
A prescindere dal tipo di prodotto o servizio fornito dall'organizzazione le procedure
di gestione di non conformità e di reclami possono essere generalizzate in quanto composte
dalle medesime fasi:
Registrazione / Rilevazione. Registrazione del reclamo segnalato dal cliente.
Rilevazione e registrazione di una non conformità durante una ispezione interna,
una visita ispettiva o un controllo di laboratorio esterno;
Accertamento della fondatezza del reclamo o della non conformità;
Soluzione immediata;
Analisi delle cause;
Individuazione di azioni correttive e o preventive;
Riesame delle azioni correttive e o preventive adottate;
Archiviazione di documenti collegati;
QuaSic ha un modulo per la gestione dei Reclami e uno per la gestione delle NC,
strutturalmente quasi identici, ma tenuti separati per comodità di implementazione.
Per una descrizione più completa delle funzionalità vedi:
Manuale d'uso del programma.
Sarebbe bene non avere errori. Questo è uno degli obiettivi dei Sistemi di Gestione, ma
prima di raggiungere la perfezione cerchiamo di utilizzare gli errori come risorse.
Classificare, raggruppare, ordinare reclami e non conformità consente di:
stabilire priorità di intervento secondo il principio di Pareto ;
verificare nel tempo gli esiti delle azioni di miglioramento;
calcolare indici di efficienza del sistema di gestione;
calcolare i costi associati ai reclami e alle non conformità;
Facilitare la condivisione delle informazioni
Report e statistiche possono essere diffusi per aumentare consapevolezza
dei lavoratori sugli effetti delle non conformità e per coinvolgerli nella individuazione
delle azioni di miglioramento;
Archiviare/recuperare la documentazione relativa ai reclami e alle non conformità:
Ricostruire rapidamente ed in maniera completa "la storia del reclamo"
può essere molto utile in caso di contenziosi che sfociano in qualche azione legale
che può protrarsi per anni e anni. Chi ci è passato sa di cosa parlo.
